Styrk kundelojaliteten med kundekommunikasjon i verdensklasse
Å holde på kundene er et viktig fokusområde for telekomselskaper. Én dårlig kundeopplevelse kan være nok til at kunder bytter leverandør. En viktig faktor for å styrke kundelojaliteten er å kommunisere med kundene på deres premisser.
Hele 80 %* av svenskene ønsker selv å kunne bestemme hvordan bedrifter og myndigheter skal kontakte dem. Hvis de ikke får noe valg, er det 9 % som bytter eller forsøker å bytte leverandør, mens 23 % vurderer å bytte.* I en fakturaintensiv bransje som telekom er det spesielt viktig å imøtekomme ønskene til den store kundebasen for å redusere risikoen for kundefrafall.
* PostNord i samarbeid med Kantar: Mottagarmakt 2024.
Mindre risiko for kostbare purringer
Thomas Otterlund, produktsjef i Strålfors, mener at kundene bør kunne velge mellom flere måter å motta og betale fakturaer på.
– Ved å la kundene velge mellom for eksempel digital postkasse, nettbank, e-post og avtalegiro gjør du det enklere for dem å betale, noe som kan redusere risikoen for sene betalinger og irriterende purregebyrer.
Purregebyrer som oppleves som urettferdige, eller i verste fall fakturaer som blir sendt til inkasso, kan føre til at kundene bytter leverandør. Hvis en kunde ikke betaler fakturaen for et abonnement, kan det i stedet lønne seg å sende en påminnelse via SMS med praktiske betalingsalternativer.
– Med en fakturapåminnelse via SMS betaler en stor andel av mottakerne fakturaen direkte via for eksempel Vipps eller konto-til-konto-betaling. I tillegg kan de slippe purregebyr hvis de betaler innen en viss tid.
Fakturaer som fremmer mersalg
For å styrke kunderelasjonen ytterligere er det viktig å bruke fakturaen til mer enn bare å sende betalingsinformasjon. Telekomselskaper bør se på fakturaer som en verdiskapende salgs- og kommunikasjonskanal som kan bidra til mersalg.
Fakturaer trenger ikke å være generisk enveiskommunikasjon. Pass på å tilpasse utseendet og innholdet for å gjøre dem mer relevante for den enkelte mottaker. Kunder som overskrider surfekvoten hver måned, kan for eksempel få et godt tilbud om surfeoppgradering på fakturaen.
Thomas Otterlund Nordic Product Manager i PostNord Strålfors
Effektiv kundeservice styrker kundelojaliteten
En annen viktig kommunikasjonskanal er kundeservice. Når kunder tar kontakt med spørsmål om for eksempel økte fakturabeløp, må medarbeiderne kunne finne riktig informasjon raskt og enkelt. Et digitalt og GDPR-sikret arkiv med lett tilgjengelig informasjon er essensielt for å kunne yte god kundeservice.
– Med et digitalt arkiv kan medarbeiderne søke etter, spore opp, laste ned og sende om igjen fakturaer. De kan også hente frem informasjon om hvor en faktura er sendt, hvor og når den er åpnet, og om den er betalt eller ikke. Kundene får raskt svar på spørsmålene sine, noe som styrker kundelojaliteten.
Dialog er avgjørende for kundelojalitet
Til sjuende og sist handler telekomselskapenes suksess om hvordan kundene oppfatter dem. Jo enklere og smidigere fakturering, betaling og annen kundekommunikasjon fungerer, desto større er sjansen for at de blir værende.
– Det er en kontinuerlig prosess å forbedre kundedialogen, avslutter Thomas.
Inspirasjon og fordypning
Kundetilpassede løsninger for betaling av telekomfakturaer
Mobil- og bredbåndsfakturaer som er kompliserte å betale, risikerer å føre til kostbar inkasso og ikke minst frustrerte kunder. Hele 76 %* av svenskene mener det er viktig å kunne velge mellom forskjellige betalingsmetoder. Med flere kanalvalg og betalingsalternativer styrker telekomselskapet kundelojaliteten.
Telekomfakturaen som salgs- og kommunikasjonskanal
Fakturaen er en viktig og naturlig kommunikasjonskanal mellom telekomselskapet og kunden. Utnytt fakturaens fulle potensial med aktuell informasjon og persontilpassede tilbud om den nyeste mobiltelefonen eller ekstra surfing, så blir den en verdifull kanal for mersalg.
Riktige verktøy for mer effektiv kundeservice i telekombransjen
I en bransje med sterk konkurranse er det viktig at man som telekomleverandør innfrir kundenes forventninger til service. Oppdaterte systemer med all kommunikasjon og rask tilgang til riktig informasjon om abonnementer og fakturaer er avgjørende for å skape lojale kunder og minimere risikoen for kundefrafall.
Effektiv B2B-fakturahåndtering for telekomselskaper
Ikke la ineffektive faktureringsprosesser mellom deg og dine leverandører og bedriftskunder stå i veien for fokuset på kjernevirksomheten. Med en automatisert nordisk løsning for sending og mottak av e-fakturaer kan du bruke tiden på de riktige tingene.
Vil du vite mer om hvordan du kan styrke kundelojaliteten med kundekommunikasjon i verdensklasse? Kontakt oss, så forteller vi deg hvordan vi kan hjelpe ditt telekomselskap med å beholde kunder.
)
)
)
)
)
)
)